Sportartikelhandel

Sportartikelhandel

Seminare und Workshops für Mitarbeiter im Kundendienst

Das übergeordnete Ziel in seiner Summe ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit im Sportgeschäft. Die Annahme von Reklamationen und Beschwerden erfordert hochprofessionelle Kommunikation mit dem Kunden: Eine positive Einstellung und Bereitschaft, aktives Zuhören, integrative Vorschläge, gute Argumentation sowie Sicherheit in der Sache und im Ton sind ein MUSS. Das Beschwerdemanagement in Bezug zu konsequenter Kunden- und Serviceorientierung, fällt Ihren Mitarbeitern dann leicht, wenn deren Verständnis und innere Haltung geprägt sind vom Bewusstsein, dass die Erfüllung von Kundenanforderungen an oberster Stelle steht.

Bereits vorhandene Konflikte die der Kunde innerlich mitbringt sollen entschärft und gelöst werden. In Seminaren werden deshalb sowohl die kommunikationspsychologischen Grundlagen der Gesprächsführung in konfliktbehafteten Situationen erarbeitet wie auch der Umgang mit „schwierigen“ Situationen, wie beispielsweise Reklamationen, geübt.

So sind bei der Annahme von Reklamationen bereits die ersten Sätze Ihrer Kundendienstmitarbeiter entscheidend und bestimmen oftmals den weiteren Verlauf des Reklamationsgespräches. Je gekonnter das Gespräch deswegen eröffnet wird, desto angenehmer und erfolgreicher wird es für den Kunden sein. Durch die Verwendung klarer Gesprächsstrukturen und bewusstem Kommunikationsverhalten sowie einer positiven eigenen Einstellung erhöht sich die Kompetenz Ihrer Kundendienstmitarbeiter in jeder Situation.

Mögliche Themen im Seminar können sein:

Positive Kommunikation

  • Was sind meine Werte im Umgang mit Menschen?
  • Kommunikation und Kommunikationshindernisse
  • Beobachtungen von Bewertungen unterscheiden und trennen
  • Gefühle von Bewertungen unterscheiden

Richtiges Verhalten in besonderen Konfliktsituationen

  • Wie schätze ich das Kundenverhalten in Konfliktsituationen richtig ein?
  • Worauf müssen wir bei Reklamations- und Beschwerdegesprächen besonders achten?
  • Richtigstellungen und Ratschläge „an den Mann bringen"
  • Wie verhalte ich mich bei unberechtigten Reklamationen?
  • Aus Reklamationen Chancen zur Kundenbindung und für Mehrumsatz machen
  • Vielfältige Auslösesituationen werden praktisch behandelt

So werden Ihre Kundendienstmitarbeiter in die Lage versetzt, durch eine Fülle von praxisorientierten Seminarinhalten die Bedeutung der Thematik Service und Kundenorientierung weiter zu verbessern und zu vertiefen. Es werden praktische, erprobte und wirksamkeitsorientierte Techniken geübt und reflektiert, welche den Umgang mit dem Kunden im hektischen Alltag leichter machen und die Motivation für die Aufgabe hochhalten.